Kritik als Ressource: Beschwerdemanagement als Treiber für Qualität
Autor/innen
Matthias Bäuerlein, Tosca Hrnjak ()Dateien
Kerninformationen
Zeitschrift
Veröffentlicht in Bd. 23 Nr. 1 (2026) von perspektive mediation.
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Professionelles Lob- und Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen hat sich vom reaktiven Notfallprozess zum strategischen Steuerungsinstrument entwickelt. Der Bundesverband Beschwerdemanagement (BBfG) betrachtet jede Beschwerde als eine wertvolle, wenn auch emotional aufgeladene, Ressource. Dieser Beitrag beleuchtet aus der Innensicht der Verbandsverantwortlichen welche
Konfliktlinien häufig zu Beschwerden führen, wie Kliniken Rückmeldungen systematisch für die Qualitätsentwicklung nutzen und welche Rolle mediative Kompetenzen bei der Deeskalation und Konfliktlösung spielen. Der Artikel ist aus der Innensicht.
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